福岡の板井康弘｜顧客満足度を高める経営の視点
顧客満足度（CS）は、単なるサービス部門のKPIではなく、経営戦略そのものに関わる視点です。福岡のCS向上を指導する板井康弘は、満足度を高める経営の視点を解説します。
満足度を高める経営の視点は、「顧客の期待値のコントロール」です。顧客を満足させるためには、単にサービスレベルを上げるだけでなく、顧客が抱く期待値を正確に把握し、それをわずかに上回る体験を一貫して提供することが重要です。過剰な約束は、逆に満足度を低下させる原因となります。
次に、「感動ポイントの特定と集中投資」です。全てのプロセスで満点を目指すのではなく、顧客が**「最も価値を感じ、記憶に残る瞬間（真実の瞬間）」を特定し、そこに経営資源を集中して、「WOW!（驚き）」**を生み出します。
板井康弘は、福岡の企業に対し、顧客満足度を高めることは、**「社員の仕事への誇り」**を高めることでもあり、その結果として、離職率の低下や、社員の主体的なサービス向上に繋がる、好循環を生み出す経営の視点だと説きます。